Pelayanan Publik

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Dengan Penerima Layanan Publik adalah perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah . Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. [1]
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.  
            Masyarakat yang merupakan pelanggan dari pelayanan publik, juga memiliki kebutuhan dan harapan pada kinerja penyelenggara pelayanan publik yang profesional. Sehingga yang sekarang menjadi tugas Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah adalah bagaimana memberikan pelayanan publik yang mampu memuaskan masyarakat . Adanya implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia yang tertuang dalam UU tentang Pemerintahan daerah menyebutkan bahwa Pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal, hal ini mengakibatkan setiap Daerah (Kotamadya/Kabupaten) di Indonesia harus melakukan pelayanan publik sebaik-baiknya dengan standar minimal.
Jakarta sebagai ibukota negara Indonesia mempunyai posisi strategis yang menjadi pusat kegiatan pemerintahan , pusat perekonomian dan menjadi bagian dari kegiatan-kegiatan yang kompleks. Dengan posisi yang strategis tersebut, maka wajar jika laju perkembangan ekonomi di Jakarta bergerak sangat pesat. Daerah Khusus Ibukota Jakarta mempunyai luas wilayah ± 650 km2 atau ± 65.000 termasuk wilayah daratan Kepulauan Seribu yang tersebar di teluk Jakarta [2]. Kondisi penduduk Jakarta berada pada tingkat yang mengkhawatirkan. Menurut hasil sensus nasional terakhir, ibu kota dihuni oleh hampir 9,6 juta orang melebihi proyeksi penduduk sebesar 9,2 juta untuk tahun 2025. Populasi kota ini adalah 4 persen dari total penduduk negara, 237.600.000 orang[3].Dengan angka-angka ini, kita dapat melihat bahwa populasi kota telah tumbuh 4,4 persen selama 10 tahun terakhir, naik dari 8,3 juta pada tahun 2000.
Dengan permasalahan daerah ibukota yang komplek akibat dari meningkatnya jumlah penduduk baik bagi tingkat kelahiran maupun masyarakat pendatang menyebabkan ruang gerak daerah DKI Jakarta menjadi semakin padat. Dengan demikian permasalahan yang timbul akibat dari permasalahan tersebut adalah munculnya pemukiman kumuh ditengah-tengah ibukota Jakarta .permasalahan tersebut semakin hari semakin bertambah kompleks sehingga kesenjangan yang terjadi antara penduduk miskin dengan kaya semakin lebar. Bagi penduduk miskin di ibukota mungkin ketika menikmati pelayanan publik sangat merasakan tindakan deskrimantif namun yang menjadi kesadaran masyarakat miskin ibukota tehadap kesehatan juga kurang karena akses untuk menuju pelayanan yang optimal sangatlah mahal sehingga hanya kalangan tertentu saja yang dapat menikmati layanan tersebut.
 Dengan kekuatan ekonomi dan posisi strategis yang dimiliki DKI Jakarta, menjadikan ibukota ini mempunyai peran yang cukup strategis dalam menentukan arah kebijakan pembangunan di Indonesia.  Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu bidang kewenangan penting yang harus dilakukan oleh pemerintah daerah. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai pemerintah daerah yang merupakan penyedia layanan publik, juga dituntut untuk mampu menghasilkan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan dalam hal ini pelanggannya adalah masyarakat (publik).  Pelayanan publik menjadi suatu tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik  menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari semua kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah DKI Jakarta di mata warga masyarakatnya.
Potret kinerja Pemerintahan dalam pelayanan menyebutkan bahwa birokrasi pemerintah telah gagal memberikan pelayanan efektif dan efisien kepada masyarakat, bahkan telah berkembang praktik KKN dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Tugas pelayanan publik yang diselenggarakan Pemerintah meliputi pelayanan primer yakni merupakan pelayanan yang paling mendasar yakni pelayanan kesehatan dan pelayanan pendidikan (Jazim Hamidi, 2001).
Sektor kesehatan dan pendidikan adalah salah sektor yang sangat signifikan dan berkaitan langsung terhadap kehidupan masyarakat, dimana pelayanan pemerintah dalam hal kesehatan dan pelayanan dalam bidang pendidikan merupakan faktor yang fatal mempengaruhi sumber daya manusia kedepannya. Karena itu pelayanan pemerintah dalam kedua sektor ini harus diutamakan untuk dilakukan perbaikan (Yaprita, 2005). PemProv DKI Jakarta  sebagai penyelenggara layanan publik ingin mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dalam layanan primer ini , yakni layanan kesehatan dan layanan pendidikan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun studi mengenai kepuasan masyarakat dan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN) 1993 menyatakan bahwa kebijaksanaan sektor kesehatan antara lain meliputi arah pembangunan kesehatan dan peningkatan perbaikan kesehatan masyarakat serta kualitas pelayanan kesehatan (Aditama,2002). Perwujudan derajat kesehatan yang optimal melalui penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu hal yang perlu mendapat perhatian. Sistem pelayanan kesehatan yang merata merupakan cara penanganan agar setiap masyarakat dapat dengan mandiri memperoleh pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan aspek penting yang dapat memberikan kepuasan terhadap pasien, hal ini dapat menjadi  pendorong kepada pelanggan/pasien untuk menjalin ikatan yang kuat  dengan pelayanan kesehatan yang disediakan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan suatu instansi pelayanan kesehatan memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan (pasien). Kualitas yang dihasilkan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan/pasien, semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2001).
apalagi bagi masyarakat Jakarta khususnya masyarakat tidak mampu yang sangat membutuhkan perhatian pemerintah DKI Jakarta. Hal inilah yang saat ini disadari betul oleh pemerintah DKI Jakarta untuk memberikan hak-hak warga DKI Jakarta khususnya masyarakat yang dibawah garis kemiskinan untuk tetap mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai . untuk mencapai tujuan itulah Pemprov DKI Jakarta berusaha mencipatkan , memperbaiki  pelayanan kesehatan dengan cara mengeluarkan kebijakan baru menerbitkan kartu Jakarta sehat (KJS ). Sasaran dari program KJS ini adalah seluruh penduduk DKI Jakarta  yang mempunyai KTP / Kartu Keluarga DKI Jakarta dan yang belum memiliki jaminan kesehatan, diluar program Askes, atau asuransi kesehatan lainnya untuk menikmati pelayanan kesehatan terutama bagi keluarga miskin dan kurang mampu dengan sistem rujukan berjenjang, sehingga harapannya untuk semua kalangan terutama bagi masyarakat DKI Jakarta yang kurang mampu mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak dan gratis. Kebijakan ini mendapatkan respon yang baik bagi kalangan masyarakat miskin di ibukota karena dengan adanya KJS kini masyarakat dapat mendapatkan haknya sebagai warga DKI Jakarta yang kurang mampu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal dan tanpa biaya.
Dalam program KJS ini ada beberapa aktor sebagai subjek kebijakan yang berperan penting demi tercapainya tujuan program KJS yaitu Gubernur DKI Jakarta melalui persetujuan anggota DPRD DKI Jakarta ,  PT Askes yang ditunjuk pemerintah untuk memberikan asuransi dan Rumah sakit. Serta masyarakat DKI Jakarta yang menjadi objek dari kebijakan  tersebut . Adanya sinergi dan kerjasama antara  stakeholder tersebut diharapakan program KJS dapat dijalankan dan menghasilkan output yang diinginkan.
Seperti contoh pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit yakni dengan melakukan mekanisme pelayanan mengikuti alur bagi pasien rawat jalan seperti di bawah ini.

Contoh Alur Pelayanan Kesehatan Pasien Umum Rawat Jalan

Dengan menggunakan perspektif CS yang definisinya adalah perspektif dan proses organisasi yang berfokus pada tercapainya harapan pelanggan dengan melakukan hal yang benar dan tepat pada saat pertama melakukannya. Hal ini didasarkan pada konsep bahwa organisasi itu akan mencapai tujuannya secara efektif dan efisien jika mampu membuat pelanggannya merasa puas. Sehingga para pasien mendapatkan layanan baik itu layanan inti , layanan nyata dan layanan tambahan. Perspektif Costumer service percaya bahwa kerjasama dengan konsumen dan memberikan apa yang diinginkan oleh konsumen itu lebih efektif dan efisien daripada berusaha untuk mendikte dan mengontrol apa yang konsumen terima. Perspektif ini juga meliputi semua karyawan dan semua fungsi dari organisasi.
Lingkup dari perpektif ini meliputi konsep marketing , pelayanan , kualitas dan logistik . konsep marketing memandang bahwa kunci dalam meraih keberhasilan dari suatu organisasi adalah dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan target pasar serta memenuhi kepuasan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada pesaingnya. Konsep pelayanan mengidentifikasikan sebagai kebebasan dari defisiensi , pemenuhan kebutuhan konsumen , serta penurunan variasi dan menemukan apa yang diinginkan konsumen .sedangkan konsep logistik berfokus pada proses dalam penambahan nilai-nilai positif.
Jika dilihat demikian, perspektif ini dapat membuat sebuah organisasi menjadi lebih peduli dengan lingkungannya ,yang juga meliputi para konsumennya . jika diterapkan pada organisasi pemerintah ,misalnya rumah sakit pemerintah ,tentu pelayanan yang diberikan rumah sakit akan terasa lebih responsive dan cepat tanggap . konsumen juga akan merasa bahwa dirinya lebih diperhatikan dan diperlakukan secara manusiawi , misalnya dengan memberikan pelayanan yang disertai dengan senyuman/keramahan. Pemberian pelayanan yang menggunakan perspektif ini juga dirasa akan membuat pelanggan merasa nyaman dengan menggunakan layanan secara berkelanjutan , sehingga disisi lain juga akan menguntungkan bagi pihak penyedia layanan tersebut.
Namun perlu diingat kembali bahwa tujuan utama dari pelayanan publik adalah dengan menciptakan pelayanan yang merata dan mengusung keadilan sosial. Jika organisasi terus berusaha untuk memenuhi keinginan konsumennya yang sangat variatif tanpa menghiraukan adanya standar yang harus ditetapkan pada tiap organisasi , maka pemerataan pelayanan akan sulit untuk dicapai . Pada dasarnya , pemerataan pelayanan akan lebih mudah dicapai jika adanya standarisasi dalam menangani para konsumen. Namun, standarisasi pelayanan akan lebih sulit disusun jika harus mengikuti keinginan konsumen yang variatif.
Sedangkan konsep marketing yang berorientasi pada pasar dalam perspektif ini , bisa menjadikan lahan untuk komersialisasi pelayanan , sehingga justru akan terjadi konsep “ hanya yang mampu membayarlah yang akan memperoleh pelayanan “. Dengan demikian ,keadilan sosial dalam memperoleh pelayanan pun tidak akan dirasakan oleh kelompok-kelopok tertentu , seperti kalangan bawah atau minoritas . misalnya saja dalan kasus rumah sakit . Rumah sakit yang cenderung mengikuti perkembangan pasar tertentu akan terus berinovasi dengan mengutamakan kepuasan pelanggannya . Akan tetapi , karena tujuan telah berubah menjadi berorientasi pada pasar , pihak rumah sakit pun akan cenderung memilih-milih manakah target konsumen mayoritas yang dapat diberikan pelayanan yang sangat memuaskan.
Jika melihat kondisi diindonesia , penentuan costumer sering kali lebih condong kepada kelompok yang memiliki daya untuk memperoleh pelayanan. Organisasi yang saat ini mulai condong ke market oriented cenderung mengelompokan costumernya pada kelompok yang dominan , yakni yang memiliki uang untuk memperoleh layanan . Dengan demikian , kelompok yang minoritas pun akan tergeser dan bahkan tidak dianggap keberadaanya sebagai costumer.
Berikut adalah kelebihan dan kekurangan perspektif Costumer Service :
1.      Responsive dan cepat tanggap
Karena perspektif ini memandang bahwa pasien adalah pelanggan maka pelayanan yang disajikan akan sesuai apa yang mereka butuhkan. Pelayanan yang memuaskan akan sangat berguna bagi keberlangsungan suatu organisasi tersebut. Karena demi terciptnya keberlangsungan atau ke eksistensian suatu organisasi menjadikan servis sebaik mungkin untuk menjadi senjata andalan bagi keberlangsungan organisasi . Hal ini berbeda dengan yang dilakuakan oleh Rumah Sakit Pemerintah dalam hal meberikan pelayanan seperti terlihat ala kadarnya tanpa memperhatikan aspek kepausaam pelanggan, sehingga kepuasaan terhadap pelayanan masih jauh dari apa yang diharapkan.
2.      Humanisasi
Dengan pelayanan yang diberikan secara maksimal dan optimal terhadap para pasien yang menggunakan pelayanan rumah sakit maka aspek kemanusiaan tersebut sangat diperahatikan. Hal ini tidak lain karena pelanggan merupakan income bagi suatu organisasi. Sehingga memberikan pelayanan yang maksimal. Memberikan aspek yang dibutuhkan baik dari pelayanan inti , layanan nyata dan layanan tambahan.
3.      Mengutamakan kepuasan pelanggan
Karena jalan satu-satunya adalah dengan meberikan pelayanan secara maksimal kepada para pasien maka kepuasaan menjadi salah satu aspek yang sangat penting bagi keberlangsungan para pemberi pelayanan.  Hal ini kadang tidak terjadi di pelayanan rumah sakit yang notabene-nya adalah rumah sakit pemerintah karena aspek kepuasaan pelanggan masih jarang dilakukan oleh para pemberi layanan


4.       Terbatasnya akses bagi sebagian kelompok
Karena mengutamakan kepuasaan pelanggan dengan memaksimalkan pelayanan yang diberikan sehingga wajar saja apabila siapa yang mampu membayar lebih maka mereka akan mendapatkan pelayanan maksimal, berbeda dengan seseorang yang tidak mempunyai daya yang lebih mereka akan mendapatkan pelayanan yang seadanya karena rumah sakit lebih mempertimbangkan pasien yang mempunyai daya lebih daripada yang tidak mempunyai daya. Hal ini menyebabkan akses terhadap warga yang tidak memiliki daya lebih tidak bisa menikmati pelayanan maksimal yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dan hanya mendapatkan pelayanan yang ala kadarnya. Bagi sebagian kelompok mendapatkan pelayanan yang optimal sangat sulit untuk didapatkan karena keterbatasan daya dan hanya golongan tertentu yang dapat menikmati layanan tersebut. Hal ini meskipun ada kebijakan baru tentang KJS namun hal tersebut tidak menutup kemungkinan terbatasnya akses untuk memperoleh pelayanan secara optimal dengan hanya mendapatkan pelayanan pada kelas 3 tanpa memperoleh pelayanan yang lebih.

5.      Deskriminasi pelayanan
Karena memandang sebagian pasien yang mempunyai daya saja yang menjadi kelompok mayoritas sebagai sumber pendapatan sebuah instansi maka tidak heran banyak sekali terjadi deskriminasi pelayanan yang dilakukan. Jika melihat rumah sakit yang memandang bahwa pasien adalah pelanggan. Maka pasien yang mempunyai daya lebih dapat dengan mudah untuk mengakses pelayanan tersebut.Berbeda dengan kaum minoritas yang menjadi terpinggirkan karena tidak dapat mengakses pelayanan tersebut. Meskipun sudah ada kebijakan tentang Kartu Jakarta sehat namun hal tersbut hanya mampu menikmati layanan pada kelas 3 saja, sedangkan pelayanan yang maksimal belum sepenuhnya didapat.
Jika pola ini diterapkan dalam sistem pelayanan terhadap program KJS maka sebagai pelaksana kebijakan yang dimana aktornya adalah rumah sakit yang ada di DKI Jakarta maka prinsip tersebut harus mampu di lakukan pada standar pelayanan yang ada.Pelayanan yang dilakukan meskipun itu rumah sakit swasta harus mampu memberikan pelayanan inti , pelayanan tambahan dan pelayanan tambahan terhadap para pasien KJS. Karena program tersebut bertujuan memberikan akses seluas-luasya bagi masyarakat yang selama ini tidak mendapatkan akses pelayanan kesehatan yang memadai.
Namun jika dilihat dalam perspektif Costumer Service yang dimana orientasinya pada kepuasaan terhadap pelanggan, program KJS ini masih jauh dari harapan . Meskipun dalam aspek keterbukaannya akses bagi masyarakat miskin sudah sangat baik dan mendapatkan dukungan oleh masyarakat luas. Program ini mendapatkan pertentangan oleh pihak yang dirugikan dalam hal ini rumah sakit yang menjadi aktor pelaksana terhadap kebijakam tersebut. Karena pembiayaan yang disubsidi pemerintah masih jauh dari kebutuhan rumah sakit sendiri terutama rumah sakit swasta yang biaya operasionalnya dibebankan dari income yang diperoleh oleh para pasien.
Karena Program Kartu Jakarta Sehat (KJS) tidak dipungut biaya sedangkan prinsip dalam perspektif Costumer Service mengutamakan kepuasaan pelanggan yang dimana pelayanan dapat di beli bagi yang mempunyai daya lebih maka pelayanan KJS jauh dari prinsip Costumer Service . Karena kenapa? Program KJS hanya mendapatkan pelayana kelas 3 sedangkan pelayanan optimal dilakukan oleh kelas VIP atau VVIP sehingga hanya sedikit orang yang dapat mengakses layanan tersebut.
Maka jelas bahwa terjadinya pengkotak-kotakan dengan sisten pelayanan yang dilakukan para pemberi layanan kesehatan terlebih lagi pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit swasta , meskipun telah melaksanakan program yang diberlakukan oleh Pemprov DKI Jakarta namun terkadang kita tidak memungkiri bahwa terjadi pergolakan terhadap rumah sakit swasta terhadap kebijakan dilakukan oleh pemprov DKI Jakarta  karena kepentingan mereka telah dicampuri. Maka jelas jelas sangat merugikan mereka yang tujuan utamanya adalah profit demi keberlangsungan oganisasinya.

Kesimpulannya adalah bahwa pespektif Costumer Service sangat baik di terapakan demi terciptanya kepuasaan pelanggan , namun pada akhirnya setiap perspektif memiliki kekurangan dan kelebihan dan pada akhirnya akan terjadi pengkotak-kotakan pelayanan yang diberikan namun hal itu tidak menjadi masalah bagi sebagian orang yang mempunyai daya lebih. Pelayanan secara maksmal yang diindiinginkan masyarakat sudah  dianggap cukup meskipun harus mengeluarkan daya lebih. Pelayanan KJS terhadap pasien miskin juga terkadang tidak memenuhi standar pelayanan minimal karena diakibatkan tenaga pelayan yang dianggap kurang dan membludaknya pasien . Rumah sakit swasta yang dimana menjadi aktor terhadap kebijakan KJS belum sepenuhnya memberikan pelayanan secara prima dikarenakan pasien warga miskin terus menerus membludak tanpa di barengi dengan sumber daya yang memadai. Karena Program Kartu Jakarta Sehat (KJS) tidak dipungut biaya sedangkan prinsip dalam perspektif Costumer Service mengutamakan kepuasaan pelanggan yang dimana pelayanan dapat di beli bagi yang mempunyai daya lebih maka pelayanan KJS jauh dari prinsip Costumer Service . karena  Program KJS hanya mendapatkan pelayana kelas 3 sedangkan pelayanan optimal dilakukan oleh kelas VIP atau VVIP sehingga hanya sedikit orang yang dapat mengakses layanan tersebut.












Daftar Pustaka

Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo
George D. Wagenheim and John H. Reurink . Public Administration Review, Vol. 51, No. 3 (May - Jun., 1991)
Mubyarto . 2000. Prospek Otonomi Daerah dan Perekonomian Indonesia Pasca krisi Ekonomi . Yogyakarta : Aditya Media
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.





[1] Ratminto dan Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan Hal 220
[3] The Jakarta Post edisi Jumat, 21 Agustus 2010

No comments:

Powered by Blogger.